満足している顧客でも、自分から口コミを書いたり、知人に紹介したりする人は多くありません。多くの場合は、書く理由や紹介する方法がないためです。
口コミ・紹介は、購入した顧客の口コミや紹介で新規顧客を獲得する段階です。LINEでは、依頼を送る時期と、紹介を記録する仕組みを先に決めておきます。
要点
- 来店や購入の数日後に満足度アンケートを送り、Googleの口コミの依頼は満足度の答えに関係なく全員に送ります
- 紹介特典は、紹介した人と紹介された人の両方に用意します
- Googleの口コミは、特典と引き換えに投稿を頼みません
満足度アンケートと口コミの依頼を送る
来店や購入の数日後に、満足度を聞く短いアンケートを送ります。選択肢は「とても満足」「満足」「普通」「不満」程度にし、不満と答えた人には、何があったかを書ける欄を出します。不満の声は担当者が読み、必要な人には個別に返信します。不満と答えた人にも口コミの依頼は送り、個別返信を同時に行います。
Googleの口コミの依頼は、アンケートの答えで送る相手を分けません。Googleのクチコミのポリシーは、良い口コミを書きそうな顧客だけに投稿を頼むことと、割引や特典と引き換えに投稿を頼むことを禁止しています。依頼の文は全員に同じ内容で送り、口コミの投稿画面へのリンクを付けます。
2023年10月からは、事業者が書かせた投稿や、対価を渡して内容に関わった投稿を、広告と分からない形で出すことは、景品表示法の不当表示（いわゆるステルスマーケティング）に当たります。口コミに特典を付けないのは、Googleのポリシーで特典と引き換えの依頼が禁止されているためです。景品表示法は特典そのものを禁じるものではなく、対価を渡した投稿を広告と示さずに出す場合が、ステルスマーケティング規制の対象です。
紹介特典は紹介した人と紹介された人の両方に出す
紹介を頼む時は、紹介した人と紹介された人の両方に特典を出します。紹介された人にも特典があると、紹介する人が知人に声をかけやすくなります。特典の中身は、次回の来店や購入で使える割引やサービスにすると、紹介した人のリピートにもつながります。
紹介を頼むのは、満足度アンケートで満足と答えた直後や、2回以上購入した後です。紹介は顧客本人の知人への案内なので、Googleの口コミとは扱いが異なります。
紹介の数を記録するには、紹介した人ごとに専用の友だち追加のURLやQRコードを出し、誰の紹介で登録したかを残します。LINE公式アカウントの機能だけでは紹介者ごとの記録が難しいため、紹介者ごとのURLを出せる拡張ツール（Lステップ・エルメなど、LINE公式アカウントの機能を補う外部ツール）を使います。特典の決め方はLINE登録の特典の決め方で紹介しています。
紹介を頼むメッセージに書く3つのこと
紹介を頼むメッセージには、どんな人に勧めてほしいか、紹介した人と紹介された人がそれぞれ何を受け取れるか、紹介の手順の3つを書きます。
どんな人に勧めてほしいかが書いてないと、受け取った顧客は誰に送ればよいか決められません。「同じように肌の乾燥で悩んでいるご家族やご友人」のように、商品を使って満足した理由に近い悩みを持つ人を書きます。特典は、金額や内容と、いつ受け取れるかまで書きます。
手順は、紹介者ごとのURLを知人に送る、知人がLINEに登録する、知人が初回の購入や来店をする、という流れを短く書きます。紹介者ごとのURLはメッセージの中に置き、そのままLINEやSNSで転送できるようにします。手順が長いと、紹介しようと思った顧客も途中でやめてしまいます。
紹介特典を受け取る条件は、紹介された人の登録時点にするか、初回の購入時点にするかを先に決めます。登録時点にすると紹介の数は増えますが、購入につながらない登録も増えます。購入時点にすると、売上につながった紹介だけに特典を出せます。
会員への連絡をLINEに移した例
墨田区観光協会の案件では、会員への連絡をメールからLINEに移し、登録時のフォーム、メッセージの型、リッチメニュー（トーク画面の下に常に表示されるメニュー）、タグ（友だちに付ける目印）を設定しました。友だち登録は目標の150%に達しました。
会員や顧客が知人にLINEを勧める時は、登録した後に何が届くかが分かっていると勧めやすくなります。リッチメニューで登録した後の使い道を見せておくと、紹介された人も登録した理由をすぐに確かめられます。リッチメニューの作り方はリッチメニューの作り方に書きました。
口コミ・紹介で見るKPI
口コミ・紹介の段階で見るKPIは、紹介経由の登録数と口コミの件数です。紹介経由の登録数は、紹介者ごとのURLから登録した人数で出します。口コミの件数は、Googleビジネスプロフィールで月ごとに数えます。
紹介経由の登録数が少ない時は、紹介を頼む時期と特典の中身を見直します。口コミの件数が少ない時は、依頼を送る時期が購入から離れすぎていないか、投稿画面へのリンクが1回で開けるかを確かめます。
LINE運用のご相談
当社は、満足度アンケートの設計から、紹介特典と紹介者ごとのURLの設定、配信の文面まで担当します。サービスの内容はLINE公式アカウントの構築・運用代行のページで紹介しています。
