LINE
WORKSとLINE公式アカウントの違い 社内の連絡と顧客対応の使い分け

LINE WORKSとLINE公式アカウントは、どちらも名前にLINEが付き、画面も似ています。違いは、つながる相手です。LINE WORKSは社員どうしが仕事の連絡に使うチャットで、LINE公式アカウントは会社が顧客に向けて配信し、問い合わせを受けるためのアカウントです。

「顧客とLINEでやり取りしたい」という目的でLINE WORKSを入れると、一斉の配信やリッチメニューのような集客の機能が無いことに後から気づきます。逆に、社内の連絡をLINE公式アカウントで済ませようとしても、社員どうしのグループや予定の共有はできません。

要点

• LINE WORKSは社内の連絡、LINE公式アカウントは顧客への配信と問い合わせ対応に使います
• 料金は、LINE WORKSが使う人数で、LINE公式アカウントが送るメッセージの数で決まります
• 両方を使う会社は、顧客の窓口をLINE公式アカウントに1つにまとめます

LINE WORKSは社員どうしの業務用のチャット

LINE WORKSは、ワークスモバイルジャパン株式会社が提供する業務用のチャットです。社員ごとにアカウントを発行し、トーク、掲示板、カレンダー、ファイルの共有を1つのアプリで使います。個人のLINEと画面が近いので、パソコンに慣れていない現場の社員でも使い始めやすい点が、建設業や介護、飲食の会社で選ばれる理由です。

会社が社員のアカウントを管理できるので、退職した人のアカウントを止める、やり取りの記録を残す、といった管理もできます。個人のLINEで業務の連絡をしている会社が、連絡を会社の管理下に移すために入れることが多いサービスです。

LINE公式アカウントは顧客への配信と問い合わせ対応

LINE公式アカウントは、店や会社が顧客に友だち追加してもらい、メッセージを配信するためのアカウントです。友だち全員への一斉配信、条件で絞った配信、登録直後に自動で送るあいさつ、リッチメニュー、クーポン、ショップカードなど、集客と販売のための機能がそろっています。

顧客は、普段使っている個人のLINEのまま登録できます。新しいアプリを入れてもらう必要がないので、メールやアプリより登録してもらいやすい点が、店舗や通販で使われる理由です。LINE公式アカウントと個人のLINEの違いはLINEとLINE公式アカウントの違いで説明しています。

料金の決まり方が違う

LINE WORKSの料金は、アカウントを持つ社員の人数で決まります。少人数なら無料のプランから使え、有料のプランは1人あたりの月額です。LINE公式アカウントの料金は、送るメッセージの数で決まります。月200通までは0円、5,000通までは月5,000円（税別）、30,000通までは月15,000円（税別）です。

LINE WORKSは使う社員が増えるほど、LINE公式アカウントは配信する顧客が増えるほど費用が上がります。費用を比べる時は、社員の人数と、顧客に送る月の通数を別々に出します。

LINE WORKSから顧客とやり取りする時の注意

LINE WORKSには、社外の個人のLINEとつながる機能もあります。少人数の顧客と担当者が個別に連絡を取るなら、この機能で足りる場合があります。ただし、つながるのは担当者と顧客の1対1で、何百人の顧客に同じ案内を一斉に送る、登録した人の属性で配信を分ける、といった使い方には向きません。

担当者ごとに顧客とつながると、担当者が休んだり辞めたりした時に、その顧客とのやり取りが止まります。集客と販売に使うなら、会社として1つの窓口を持てるLINE公式アカウントが向いています。

両方を使う会社の分け方

社内の連絡はLINE WORKS、顧客の窓口はLINE公式アカウントと分けるのが基本です。たとえば工務店なら、現場の写真や工程の連絡は社員どうしのLINE WORKSで共有し、見学会の案内や見積もりの相談はLINE公式アカウントで受けます。

LINE公式アカウントに届いた問い合わせを社内でどう引き継ぐかも決めておきます。担当を決めずに管理画面を全員で見ると、誰も返さない問い合わせが残ります。返す担当と返すまでの時間を決め、営業時間の外は自動の応答で受け付けたことを伝えます。開設の時に決める項目はLINE公式アカウントの初期設定で説明しています。

社員の個人のLINEで顧客とやり取りしている会社は、まず顧客の連絡先を会社のLINE公式アカウントに移します。担当者から顧客へ、会社のアカウントを友だち追加してもらう案内を一度送ってもらうと、移す作業が早く進みます。

顧客対応のLINEのご相談

当社は、LINE公式アカウントの開設と初期の設定から、配信の設計、毎月の運用までお受けしています。社内の連絡にLINE WORKSを使っている会社で、顧客の窓口をLINE公式アカウントに分ける時の設計もご相談いただけます。サービスの内容はLINE公式アカウントの構築・運用代行のページで紹介しています。