自動応答でよくある質問に答える方法人が返す問い合わせとの線引き

LINE公式アカウントには、お客様からいろいろな問い合わせが届きます。同じ質問に担当者が毎回答えていると、時間がかかり、営業時間外の問い合わせには翌日まで返せません。

この記事では、当社が自動応答を作る時の考え方を説明します。

この記事の要点

よくある質問に自動で答える

営業時間、場所、支払いの方法、送料など、同じ質問がよく届くものは自動で答えます。お客様に質問を文で書いてもらうより、リッチメニューの「よくある質問」から選んでもらう方が、答えを確実に返せます。メニューの作り方はリッチメニューのボタン構成の例で説明しています。

営業時間外に届いた問い合わせには、受け取ったことと、いつ返事をするかを自動で返します。返事がないまま待たされると、お客様はほかのお店に問い合わせます。

料金の相談、予約の変更や取り消し、商品の不具合や苦情は、担当者が答えます。自動の答えで済ませると、お客様の不満が大きくなることがあります。

どの問い合わせを人が答えるかを決めたら、担当者に知らせが届くように設定し、誰が返すかも決めておきます。

当社は、よくある質問の整理から、自動応答とリッチメニューの構築までお受けします。サービスの内容はLINE公式アカウントの構築・運用代行のページで紹介しています。